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航企和去哪儿两败俱伤谁是最大赢家

2020-02-27 11:26:29来源:励志吧0次阅读

航企和去哪儿两败俱伤,谁是最大赢家?

去哪儿2016年的开局颇为坎坷。

跨年之夜,南航、海航两大航空公司双双宣布关闭去哪儿旗舰店,暂停与去哪儿的商务合作。新年的首个工作日国航、东航又先后宣布关闭去哪儿旗舰店。截至目前,共有11家航空公司宣布,暂停与去哪儿合作。

而就在这个时候,去哪儿创始人庄辰超也离职了。

从上述航空公司发布的声明来看,暂停合作的原因主要为:近期收到大量乘客关于对去哪儿的投诉。这些投诉内容包括擅自修改机票退改签条件、加价销售机票、多收退改签费和航班变动未通知等。

面对航空公司暂停合作,去哪儿先是表示,只是机票展示序列问题。随着越来越多的航空公司与之断交,去哪儿终于表态,将会治理机票乱象。

时代周报就是否恢复与去哪儿的合作,采访了多家航空公司,不少航企表示,待去哪儿整顿完成之后,或将与之恢复合作,不过结果尚不得而知。

对于去哪儿的进一步打算,时代周报致电其公关总监李卉,对方并没有向时代周报透露更多的消息。

对于航空公司的反击,业内普遍认为是航企要提升直销比例,也有观点认为,这是携程和去哪儿合并后,航司的一个应对渠道垄断的措施。

航企集体发难

新年伊始,去哪儿与航空公司之间的大战拉开。

2015年12月31日,海航、南航、首航率先与去哪儿中止合作。

海航发布声明:一段时间以来,我司收到大量在去哪儿购票的旅客投诉,包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等,严重损害了广大旅客权益以及我司的品牌形象。为切实保障旅客正当权益,规范市场销售秩序,我司决定自2016年1月1日起关闭海南航空去哪儿旗舰店。同时,海航建议旅客通过海航官、APP等渠道购买机票。

当天,南航,首都航空也发布了类似的公告。

而去哪儿在当天与南方航空、海航航空旗舰店合作暂停的说明中,把其和航空公司的矛盾指向商务分歧,南方航空、海南航空均提出将去哪儿页上的机票展示由价格排序改为时间排序。去哪儿认为,按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯,70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商。

接下来,越来越多的航空公司与去哪儿暂停合作。至截稿前,南航、海航、首都航空、重庆航空、东航、国航、天津航空、祥鹏航空、四川航空和广西航空等10余家航空公司全部暂停与去哪儿的合作。

在航空公司集体发难的情况下,去哪儿1月6日再次发布声明称,针对航空公司提出的去哪儿销售行为中存在的多种问题,去哪儿已展开自查,并启动新一轮监管升级的举措。去哪儿在当天向其平台上全部代理人下发公告,要求代理人严格按照航司规范进行机票销售以及提供退改签服务,并承诺如违规将作出严厉处罚。

春秋航空发言人张武安在接受时代周报采访时说,春秋航空以直销为主,尽管在OTA平台销售的机票时有投诉,但是比例较小,所以目前未有关闭去哪儿旗舰店的想法。同时,他表示,除了去哪儿之外,其他平台也曾收到类似投诉。

近日,乘客李淼在携程预订了1月9日北京往返札幌的兑换机票。由于供应商人工操作失误,导致旅客无法登机。

对此,时代周报通过携程公关部郭欣获悉,本次事件是由于供应商违规操作造成,对此,携程已第一时间与该票台停止合作,并对票台作出了相应的处罚。

据悉,在去哪儿之后,携程已经向其平台上的机票供应商发布通知,关闭国航、东航、上航、南航4家航空公司的旅行套餐政策显示。携程还向供应商发布通知要求,配合东航对于国内机票规范化的管理,供应商必须严格按照东航的运价、客票使用条件、服务条款和注意事项进行政策投放。

此外,阿里旅行公关闫璐告诉时代周报,阿里旅行方面也针对国航、南航和东航出台了类似的监管意见。

同时,阿里旅行方面向时代周报表示,阿里旅行去年9月独家推出的放心飞产品,就全线对齐航司退改签标准,并在此规范化操作的基础上,推出了独家的退票险产品,与航司一起努力规范市场操作。

争的是什么?

事实上,航空公司此次集体对去哪儿说不,也是基于自身利益的保护。

近年来,随着互联的兴起和发展,上购票呈现爆发式增长。出于降低销售成本的考虑,各大航空公司都加快开发和完善站、客户端应用APP,提高机票直销比例,而国资委也对航企的直销提出了不低于50%的要求。

今年以来,航空公司纷纷通过下调机票代理佣金来打压机票代理行业,而南航、厦航、国航和东航都相继将机票代理商手续费下调至零。

资深航空观察员王疆民向时代周报表示,航空公司通过取消机票销售佣金,在降低销售成本的同时,还能通过直销掌握顾客的消费需求和消费习惯,为以后提供更多的增值服务做准备。

在航空公司降低代理的佣金的同时,包括去哪儿这样的大代理通过与航空公司谈判获得的后返奖励,足以弥补取消的佣金。而为了提高出票量,代理们还通过捆绑酒店、接机等服务销售降低机票价格,使得航空公司难以提升直销比例。

去年9月,国航华北营销中心公布了一份《关于规范络平台国际机票销售的通知》(下称通知),内容包括5项关于络平台销售规定和7条处罚标准。其中,对于在络平台上发布的机票运价低于国航官票价的2%的代理人,将按照其运价与国航官运价98%差价的5倍收取违约金。与此同时,机票销售平台退改签、捆绑保险及其他产品等传统盈利空间将被打压。但是,航空公司方面类似的措施效果并不明显。

事实上,除了去哪儿之外,其他OTA在机票代理方面也会存在相似的问题,但去哪儿的问题较为突出,且去年11月,去哪儿宣布推出穿山甲计划激怒了航空公司。

穿山甲模式是一种C2B的机票竞价模式,消费者选择价格,供应商后台抢单,去哪儿从中作出价格指导,并对资源进行匹配。其中一个重要的匹配原则是,竞价抢单,即按照最低价匹配,这大大降低了航空公司的收入,触及了现有航空公司的利益格局。

四川航空宣传部蔡超也向时代周报表示,其他OTA或多或少会存在问题,不过携程、艺龙等的监管力度更强一些,类似情况没有去哪儿严重,所以一直采用协商、沟通的方式,不过后续肯定会有相关管理措施的。

截至2015年三季度,去哪儿与携程机票预订市场交易份额占比达到75.9%,其中去哪儿以38.2%的市场份额位列行业第一。目前国内三大OTA,携程、艺龙、去哪儿通过资本合并之后,市场上基本形成了机票与酒店线上预订渠道的垄断。

谁是赢家?

这一仗,航企和OTA双输?

目前航企机票的代理渠道销售份额超过60%,OTA仍然是航空公司的重要销售渠道,暂停与去哪儿的合作难免会对航空公司的销售存在影响。

魏长仁向时代周报分析称,从长远发展来看,对于航空公司降代提直是有好处的,但是短期影响不是很大,旗舰店下架了,代理处还可以买。不过航空公司动静这么大,对于去哪儿的品牌形象是有影响的。

同时,魏长仁认为:航企不会把所有其他OTA的合作都取消,这样的话对航空公司本身的影响会很大,以去哪儿一家开刀,能起到杀鸡儆猴的作用。并且,暂停与去哪儿的合作只是航空公司的阶段性策略,以后还是有可能恢复合作,毕竟去哪儿的机票销售份额较大,且是航空公司推广官的重要平台之一。

天津航空品牌总监岳海梁告诉时代周报,关闭去哪儿官方旗舰店,对于航空公司来说影响肯定会有,但是权衡利弊之后,肯定是暂停合作对于航空公司整体的信誉会更好。

1月7日,蔡超告诉时代周报,四川航空暂时关闭了去哪儿官方旗舰店,但是否恢复合作,何时恢复合作还不确定,视乎去哪儿最终的整顿情况。

随着携程、去哪儿陆续出手整顿机票代理乱象,以及航企降代提直的持续深入,机票代理商从前依靠佣金生存的时代不再,行业将迎来新一轮洗牌。

魏长仁认为,单一依靠机票代理费的时代已经终结,未来机票将是平台和OTA的标配产品,即使不赚钱也要做。对于OTA和平台来说,机票业务仍要持续,打包成旅游产品便是一种方式。

携程方面此前曾向时代周报表示,航空公司对于销售代理投放价格的规定,意味着价格竞争在机票代理硝烟战场上的角色将逐渐弱化,服务则在机票代理人的竞赛中愈发突显举足轻重的作用。

而阿里旅行公关闫璐告诉时代周报,航司规范的是价格,但机票作为标准化和电子化越来越高的产品,其核心价值已经从价格转移到服务。阿里旅行的放心飞就是关注在售后服务的,平台除了价格也还有立体的竞争力,这些需要和众多合作伙伴一起去带动行业,有航司也有代理人,还有酒店、景区等整个旅游产业链上的商家。

王疆民向时代周报表示,代理销售平台掌握资源比航空公司要多,在比价、购票方面都相对更为方便,代理商未来依然继续存在。

不过,有业内人士认为,航企可能会对渠道做一个平衡或扶植,比如弱化去哪儿平台,加强与阿里旅行、途牛等的合作。途牛、同程旅游等也明确表态要布局机票业务,他们将会是最大赢家。

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