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三亚创建全国旅游标准化试点城市建设顺利通

2019-07-08 12:25:55来源:励志吧0次阅读

  您当前所处位置:旅游资讯 区域动态 三亚:创建“全国旅游标准化试点城市建设”顺利通过省旅游委考核组验收

  核心提示语: 三亚被国家标准化管理委员会确定为开展国家旅游服务标准化试点城市,通过在餐饮、旅游饭店、交通客运、旅游景区、旅游购物、娱乐服务等行业中开展旅游服务标准化试点申报工作,进一步发挥标准化的示范效益。

  10月 0日至11月1日,以海南省旅游委副主任王昱为组长、监督管理处处长刘金林带队的检查组来到三亚,对三亚全国旅游标准化试点城市建设项目进行检查验收。检查组通过听取汇报、查阅资料、实地检查等方式验收评估后,对三亚的试点建设工作给予高度评价,认为三亚全国旅游标准化试点城市建设项目取得显著成效,最终通过省旅游委考核组验收。

  2007年10月,三亚被国家标准化管理委员会确定为开展国家旅游服务标准化试点城市,通过在餐饮、旅游饭店、交通客运、旅游景区、旅游购物、娱乐服务等行业中开展旅游服务标准化试点申报工作,进一步发挥标准化的示范效益。

  2012年 月,三亚再次作为全国以城市为单位的试点城市,形成了 政府推动、部门联动、企业主动、社会互动 的标准化运行模式,建立了涵盖 吃、住、行、游、购、娱 六大要素的服务标准化体系。按照相关要求,通过一个个项目建设,不断完善城市功能,着力提升城市与国际接轨的精细化、规范化管理水平,积极推进城乡一体化建设,把三亚打造成真正意义上的国际化精品城市。

  不断完善旅游标准化体系

  根据三亚旅游发展的实际需求,近年来,三亚市组织制定了《旅游城市市容标准》、《旅游投诉中心服务规范》、《潜水旅游服务质量服务等级标准》、《乡村旅游服务规范与等级划分标准》、《自驾车旅游露营地建设服务规范》、《旅游咨询服务中心服务规程》等 0多项地方标准及 吃住行游购娱 各要素的服务标准实施导则。三亚市政府以推进标准实施的手段规范市场秩序,修订了《三亚市家庭旅馆管理办法》、《三亚市潜水行业管理办法》等政府规章,将家庭旅馆等社会住宿单位纳入旅游标准化管理体系;完善了海鲜排挡等重点服务项目的各项管理制度,制定了《三亚市假日旅游管理工作意见》,成立了三亚诚信一日游,对规范旅游市场秩序发挥了积极的作用。

  三亚市旅游标准化办公室向各试点企业发放了《旅游标准化试点企业问卷调查》,摸清了三亚旅游企业标准化工作现状。在深入调研的基础上,广泛征集国家、行业、地方和企业标准,制定了包括餐饮、住宿、交通、旅游、购物、娱乐、综合等七大类76项标准的旅游标准体系框架。今年以来,根据试点中期评估中发现的问题,针对原标准体系中不太符合实际或难以落实的地方进行了调整和完善,重新编制了包括国家、行业、地方等各类119项标准的地区旅游标准体系表,以顺利推进各项旅游标准的贯彻落实。同时选择一批旅游标准化工作比较突出的试点企业,积极参与旅游企业标准体系的建设,聘请咨询师对企业进行一对一指导,促进旅游企业管理水平和服务质量的提高。目前,重点试点企业均已完成了包含企业标准体系内容的旅游标准化试点工作汇报材料。

  以点带面推进标准化实施

  根据试点工作的要求,经过各相关部门推荐、企业自主申报,三亚市旅游标准化工作领导小组审核,分三批次确定三亚旅游标准化试点企业59家。包括旅行社5家、旅游景区8家、旅游饭店8家,旅游交通、购物、餐饮、娱乐等其他企事业单位 8家。所有试点单位均制定了本单位旅游标准化工作计划或方案,成立了相应的领导机构,指定专人负责,确定一名联络人,及时与旅标办沟通。同时三亚市加强对试点企业标准化工作的业务指导,旅游标准化专家顾问组、旅游标准化办公室工作人员、各行业主管部门工作人员累计下企业百余次,指导企业业务培训、体系建设、标准制定等工作,旨在通过试点企业的示范作用,以点带面,在三亚全市涉及旅游的各个行业中推广、实施旅游标准,带动旅游产业整体水平的提高。

  据了解,所有试点企业做到旅游标准化培训资料人手一套,定期组织学习培训,用标准化的要求来为客人提供服务。在日常工作中,定期组织所有工作人员学习标准化知识和相关岗位职责教育培训,提高服务素质,转变服务理念,提升企业形象和三亚整体旅游形象;完善档案资料管理存放,将所有标准化档案资料和标准文本分别装订存放,实现了档案资料规范化管理,使企业的制度化、规范化、标准管理有了进一步的提高;及时查漏补缺巩固成果,通过主管部门标准化工作办公室的指导,对企业标准化建设成果查缺补漏,提出整改措施和要求,以更好地成绩迎接省以及国家旅游局的评估验收。

  试点酒店负责人均表示,经过此次 标准化 系统的对照学习,发现很多有待完善的地方。如有的安全生产制未签到每一个员工,需要补签;有的以劳动合同、员工手册、服务操作规范来代替安全的落实,需要重新签订安全书;有的安全操作规程存在欠缺,有的只有操作规程而无岗位操作规程,有的操作规程比较笼统,缺乏针对性和可操作性,这些都需要进一步补充完善和改进;有的企业安全警示标识、消防通道和消防设施存在问题,需要进一步整改;有的检查记录和会议记录存在问题也需要补课和改进等。

  同时,标准的建设,使三亚旅游景区努力打造成国际一流的精品景区铸就强有力后盾。据了解,天涯海角旅游区为标准化建设进行了一系列改观,如高端建设电子商务智能化服务、景区呼叫系统(景区客服中心)和客户关系管理系统(CD-MA)、企业OA系统、全面预算管理系统、企业管理流程标准化系统、人力资源管理系统、无线化景区(WIFI)等系统。还制定有效的人力资源培训体系,加强对景区员工旅游英语100句特别是一线员工的培训。成立景区VIP接待中心,提升景区服务档次和服务水平,使景区服务水平与国际旅游接轨。

  三亚盛达国旅总经理李涛表示,旅游标准化的建设,标志着旅游行业管理的工作从传统的行业管理正式进入了标准化管理的时代;对旅行社以质量信誉为核心制定标准化管理正是优化旅游产业链的重要一环。实现标准化等级管理可以扎实地帮助政府和企业的沟通,增强企业和政府的相互理解,大大降低传统工作中因信息不对称,造成对企业的评价不合理,奖罚不公正,服务不到位,管理跟不上的问题,从而提高管理效率、服务质量、克服以感情评判,以看法定论的现象发生。所以搞好旅行社旅游标准化标准评定工作将使行业管理进入一个新的历史时期。

  齐心协力护航标准化试点建设

  旅游标准化是一项系统工程,工作量大,涉及面广。目前,三亚市旅游标准化试点城市建设工作领导小组各成员单位都在旅游标准化试点工作中发挥积极的作用。他们以标准的实施作为创新行业管理的技术手段,认真组织标准的贯彻实施,努力提升管理和服务水平。三亚市工商局积极规范海鲜排档市场秩序,全面推进海鲜排档标准化管理,全市各海鲜排档均施行电子点菜系统;三亚市物价局严格实行海鲜产品明码标价、一物一价,推行海鲜产品差价率管理,并对差价率进行了合理调整,在节假日和重大活动期间,严格落实酒店客房价格干预的相关规定;三亚市交通局积极推进出租车等客运交通运输企业实行标准化管理工作;三亚市国土环境资源局认真贯彻实施国家环境保护标准,督促各企业严格执行生态、环境标准。

  在旅游标准化试点工作的积极作用下,三亚旅游呈现稳步增长的良好态势,旅游公共服务设施逐步改善,旅游管理和服务水平明显提升,旅游市场秩序进一步优化。截至今年9月底,全市累计接待过夜游客846.59万人次,同比增长10.49%;旅游总收入164.74亿元,同比增长19.45%。旅游投诉明显下降,试点单位零投诉比例100%:游客总体满意度稳步提高,达到7 .5(201 年第三季度全国游客满意度调查报告中三亚满意度指数为71.5,第二季度全国游客满意度调查报告中三亚满意度指数为66.66),旅游标准化工作初见成效。

  组稿李青尹秀梅

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